■Mela

　　Custom is the god(顧客就是上帝),這一從19世紀中后期流傳至今的商界“真理”最近被質(zhì)疑。丹麥KiBiSi Skibsted Ideation創(chuàng)始合伙人、設(shè)計師Jens Martin Skibsted和獨立品牌顧問、設(shè)計師Rasmus Bech Hansen發(fā)表評論說“用戶中心論扼殺創(chuàng)新”，并以蘋果和宜家兩個公司為例。

　　在蘋果公司設(shè)計組工作的人認為“以用戶為中心”的設(shè)計方式是：“胡說八道！那些熱鬧的氛圍創(chuàng)造出來是為了讓咨詢顧問們有口飯吃，給那些沒安全感的管理者們一些虛偽的安全感而已。在蘋果，我們不會浪費時間去咨詢用戶，而是通過創(chuàng)造我們深信用戶會非常喜歡的偉大產(chǎn)品來塑造我們的品牌。”

　　宜家也有一個不成文的哲學就是：“We show people the way（我們展示給人們應該如何去做）。”宜家的設(shè)計師不會通過用戶調(diào)研來創(chuàng)造他們的產(chǎn)品。當問到這是為什么時，他們回答：“我們試過，沒用。”

　　這兩個事例成為Jens Martin Skibsted和Rasmus Bech Hansen抨擊用戶中心論最有力的論據(jù)�？雌饋砗孟袷沁@么回事，筆者在一開始也這樣覺得。同理，在時尚圈，創(chuàng)新不僅是進步的工具，是比掙錢更能證明一個品牌或設(shè)計師價值、讓人真心敬佩與贊嘆的行為。每年兩次的國際四大時裝周之所以能成為世界級別的盛會，就是因為這短短的幾周內(nèi)集中發(fā)布了頂尖品牌和設(shè)計師的最新創(chuàng)新設(shè)計。

　　這些塔尖級別的創(chuàng)意在誕生之前有尋找靈感但并沒有市場調(diào)查，因為對于新事物的需求是不能完全被預料的。所以，眾多產(chǎn)業(yè)學會了雇傭全世界最有創(chuàng)意的人，不論是導演、音樂制作人、還是設(shè)計師，讓他們努力工作，加速產(chǎn)品抵達市場的過程。

　　這些理論看似醍醐灌頂，上帝難道真的在阻擋創(chuàng)意的道路？但筆者在現(xiàn)實采訪中，矛盾出現(xiàn)了。

　　以用戶為中心的過程是一個線性的理性創(chuàng)造過程，那也就是為什么它如此受到管理者們的青睞。筆者采訪過眾多進入中國市場的國際品牌，他們的管理者對這個問題的回答極為統(tǒng)一，市場調(diào)查、消費者調(diào)查是每個品牌拓展市場前必經(jīng)之路，而且是極為重要的一步。

　　這樣的矛盾讓筆者重新思考上帝與創(chuàng)新的關(guān)系。最后，筆者發(fā)現(xiàn)Jens Martin Skibsted和Rasmus Bech Ha-nsen的觀點也可以換一個角度思考。上帝并不會扼殺創(chuàng)意，而是負責享受創(chuàng)意。

　　“Custom is the god”從19世紀誕生之初，體現(xiàn)的是把顧客置于工作中心的服務(wù)思路。換而言之，這是服務(wù)行業(yè)的至理名言，在19世紀現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還不甚發(fā)達，這種營銷手段自然大獲成功，從而被服務(wù)業(yè)所接納成為一種新的準則。而不是Jens Martin Skibsted和Rasmus Bech Hansen所說的，蘋果或宜家等企業(yè)因為怕挑戰(zhàn)用戶中心論會招來冒犯顧客的風險，所以才沒有人站出來反對，這種以用戶為領(lǐng)導的錯誤觀念才會傳播開來。