首先必須要感謝這個時代，否則我們這些用戶的聲音不會被放到這么大
。在很久很久以前，世界上還只有國營商店的時候
，那絕對是一個賣方市場
，有什么就只能賣什么
，賣什么就只能買什么
，好不好用或者喜不喜歡這些詞匯，從來沒有進(jìn)入過買賣雙方的思考范疇
。
只有現(xiàn)在，在一個商品極度豐富
，消費(fèi)者的意愿成為決定商品的命運(yùn)并最終能夠決定企業(yè)命運(yùn)的時候
，終于有企業(yè)意識到，用戶是上帝
，客戶體驗(yàn)是企業(yè)的生死線
。
周鴻祎最近發(fā)了條微博講用戶體驗(yàn)，主要有三點(diǎn)
，一是要給用戶驚喜，二是要讓用戶能感知你的服務(wù)
，三是從細(xì)節(jié)出發(fā)。這讓我想起我的一次經(jīng)歷
，我夏天的時候在青島入住的那家酒店
，依山傍海，環(huán)境非常優(yōu)美
。第一天晚上我在贈送的果籃里挑了只橙子
，沒吃蘋果和香蕉
。第二天回酒店的時候
，就發(fā)現(xiàn)果籃里只有橙子了，旁邊留了張紙條說
，親愛的客戶
，我們發(fā)現(xiàn)您比較愛吃橙子，所以就特意為您提供多一些橙子
，希望你喜歡
。看完紙條，我表示很滿意
，很貼心。第三天
，在橙子果籃旁邊又出現(xiàn)了一張紙條說
，親愛的客戶，我發(fā)現(xiàn)您的梳子上有很多頭發(fā)
，我已經(jīng)替您清理過了
。我很驚訝地去洗手間找出我?guī)У氖嶙右豢�
，果然清洗得很干凈
。第四天
，在橙子果籃的旁邊的紙條上又告訴我說
，親愛的客戶，我?guī)湍涯男铀⒘怂?hellip;…總而言之
，我住了幾天
，那位我從來沒有謀面過的客房服務(wù)員就每天替我做一件在她看來能讓我高興的服務(wù)
，并且在紙條上告訴我她做了什么
。
當(dāng)然
，從第三天開始
，我就已經(jīng)完全明白，她這樣做大約不是出于她的本身樂于助人的愿望
，八成是酒店管理人員對他們的要求
，要求每天為客戶做一件溫暖的事，以提升客戶體驗(yàn)
。住到后來
，我每天出門前都要替這個姑娘操心，今天她又要為我做點(diǎn)什么令我感動的事才好呢
？
我可能屬于那種不太容易被感動的用戶，雖然這家酒店提供的體驗(yàn)完全符合周老板說的那三點(diǎn)
，悲催的是我只記得這個故事，卻完全忘記了酒店的名字
，所以如果不是機(jī)緣巧合
，我下次去青島再入住這家酒店的機(jī)會可能不大。我還曾經(jīng)在上海的一家紅酒網(wǎng)站買過一次紅酒，大概兩三瓶
，花了五百多塊錢
。酒的口味還不錯
，快遞什么的雖然差強(qiáng)人意
，但是也在可承受范圍，基本上我對這家網(wǎng)站的印象還算良好
。有意思的是
，過了挺長一段時間以后，有一天突然有來自這家網(wǎng)站的客服電話
，說自己會作為我的購買顧問為我提供貼身服務(wù)，在進(jìn)行服務(wù)之前
，會免費(fèi)送我兩瓶價(jià)值上百元的紅酒。我當(dāng)然說好啊
，很快那兩瓶酒就快遞到我家里
，然后我就興致勃勃地喝了，然后就沒有然后了
。
有時候和做電商的朋友說起來
，我還會很沒有良心地當(dāng)個笑話跟大家說，來證明做這種免費(fèi)贈送的營銷手段是多么地?zé)o效
。這種行為當(dāng)然會被一眾做電商的苦逼朋友們鄙視至死
，后來我也有些慚愧，想再去這家網(wǎng)站進(jìn)行一下消費(fèi)
，結(jié)果登上網(wǎng)站才發(fā)現(xiàn)，我已經(jīng)忘記了用戶名和密碼了
。
拿我這種沒良心的人來舉例子
，其實(shí)是想說明一點(diǎn)
，在提用戶體驗(yàn)為王的時代里
，什么才是真正能吸引住用戶，粘住用戶的服務(wù)
，可能很多人并不清楚
。海底撈是體驗(yàn)式服務(wù)
、服務(wù)式營銷的范例
，可是很多人往往記住一些極端的例子
，來證明說，給用戶提供他意料之外的服務(wù)
，就能擊中他柔軟的內(nèi)心
，一舉俘獲他的芳心。但是
，這些都是個例
，并不是海底撈天天人滿為患的真正原因。真正原因在于
，海底撈在一些用戶最基本的需求方面，做到了最好
。用戶最關(guān)心什么？對于一家餐館
，除了口味之外
，我想應(yīng)該是安全、用餐環(huán)境
、和不招人煩的服務(wù)員。如果你去一次海底撈
，每次都能享受到皇帝般的招待
，每次回家都上吐下瀉，你還會堅(jiān)持不懈地去等位嗎
？
所以我堅(jiān)持認(rèn)為，服務(wù)不是作秀
，好最重要
，驚喜反而不必太多。
