首先必須要感謝這個(gè)時(shí)代，否則我們這些用戶的聲音不會(huì)被放到這么大。在很久很久以前，世界上還只有國(guó)營(yíng)商店的時(shí)候，那絕對(duì)是一個(gè)賣方市場(chǎng)，有什么就只能賣什么，賣什么就只能買什么，好不好用或者喜不喜歡這些詞匯，從來(lái)沒(méi)有進(jìn)入過(guò)買賣雙方的思考范疇。

　　只有現(xiàn)在，在一個(gè)商品極度豐富，消費(fèi)者的意愿成為決定商品的命運(yùn)并最終能夠決定企業(yè)命運(yùn)的時(shí)候，終于有企業(yè)意識(shí)到，用戶是上帝，客戶體驗(yàn)是企業(yè)的生死線。

　　周鴻祎最近發(fā)了條微博講用戶體驗(yàn)，主要有三點(diǎn)，一是要給用戶驚喜，二是要讓用戶能感知你的服務(wù)，三是從細(xì)節(jié)出發(fā)。這讓我想起我的一次經(jīng)歷，我夏天的時(shí)候在青島入住的那家酒店，依山傍海，環(huán)境非常優(yōu)美。第一天晚上我在贈(zèng)送的果籃里挑了只橙子，沒(méi)吃蘋果和香蕉。第二天回酒店的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)果籃里只有橙子了，旁邊留了張紙條說(shuō)，親愛(ài)的客戶，我們發(fā)現(xiàn)您比較愛(ài)吃橙子，所以就特意為您提供多一些橙子，希望你喜歡�？赐昙垪l，我表示很滿意，很貼心。第三天，在橙子果籃旁邊又出現(xiàn)了一張紙條說(shuō)，親愛(ài)的客戶，我發(fā)現(xiàn)您的梳子上有很多頭發(fā)，我已經(jīng)替您清理過(guò)了。我很驚訝地去洗手間找出我?guī)У氖嶙右豢�，果然清洗得很干凈。第四天，在橙子果籃的旁邊的紙條上又告訴我說(shuō)，親愛(ài)的客戶，我?guī)湍�把您的鞋子刷了�?hellip;…總而言之，我住了幾天，那位我從來(lái)沒(méi)有謀面過(guò)的客房服務(wù)員就每天替我做一件在她看來(lái)能讓我高興的服務(wù)，并且在紙條上告訴我她做了什么。

　　當(dāng)然，從第三天開(kāi)始，我就已經(jīng)完全明白，她這樣做大約不是出于她的本身樂(lè)于助人的愿望，八成是酒店管理人員對(duì)他們的要求，要求每天為客戶做一件溫暖的事，以提升客戶體驗(yàn)。住到后來(lái)，我每天出門前都要替這個(gè)姑娘操心，今天她又要為我做點(diǎn)什么令我感動(dòng)的事才好呢？

　　我可能屬于那種不太容易被感動(dòng)的用戶，雖然這家酒店提供的體驗(yàn)完全符合周老板說(shuō)的那三點(diǎn)，悲催的是我只記得這個(gè)故事，卻完全忘記了酒店的名字，所以如果不是機(jī)緣巧合，我下次去青島再入住這家酒店的機(jī)會(huì)可能不大。我還曾經(jīng)在上海的一家紅酒網(wǎng)站買過(guò)一次紅酒，大概兩三瓶，花了五百多塊錢。酒的口味還不錯(cuò)，快遞什么的雖然差強(qiáng)人意，但是也在可承受范圍，基本上我對(duì)這家網(wǎng)站的印象還算良好。有意思的是，過(guò)了挺長(zhǎng)一段時(shí)間以后，有一天突然有來(lái)自這家網(wǎng)站的客服電話，說(shuō)自己會(huì)作為我的購(gòu)買顧問(wèn)為我提供貼身服務(wù)，在進(jìn)行服務(wù)之前，會(huì)免費(fèi)送我兩瓶?jī)r(jià)值上百元的紅酒。我當(dāng)然說(shuō)好啊，很快那兩瓶酒就快遞到我家里，然后我就興致勃勃地喝了，然后就沒(méi)有然后了。

　　有時(shí)候和做電商的朋友說(shuō)起來(lái)，我還會(huì)很沒(méi)有良心地當(dāng)個(gè)笑話跟大家說(shuō)，來(lái)證明做這種免費(fèi)贈(zèng)送的營(yíng)銷手段是多么地?zé)o效。這種行為當(dāng)然會(huì)被一眾做電商的苦逼朋友們鄙視至死，后來(lái)我也有些慚愧，想再去這家網(wǎng)站進(jìn)行一下消費(fèi)，結(jié)果登上網(wǎng)站才發(fā)現(xiàn)，我已經(jīng)忘記了用戶名和密碼了。

　　拿我這種沒(méi)良心的人來(lái)舉例子，其實(shí)是想說(shuō)明一點(diǎn)，在提用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代里，什么才是真正能吸引住用戶，粘住用戶的服務(wù)，可能很多人并不清楚。海底撈是體驗(yàn)式服務(wù)、服務(wù)式營(yíng)銷的范例，可是很多人往往記住一些極端的例子，來(lái)證明說(shuō)，給用戶提供他意料之外的服務(wù)，就能擊中他柔軟的內(nèi)心，一舉俘獲他的芳心。但是，這些都是個(gè)例，并不是海底撈天天人滿為患的真正原因。真正原因在于，海底撈在一些用戶最基本的需求方面，做到了最好。用戶最關(guān)心什么？對(duì)于一家餐館，除了口味之外，我想應(yīng)該是安全、用餐環(huán)境、和不招人煩的服務(wù)員。如果你去一次海底撈，每次都能享受到皇帝般的招待，每次回家都上吐下瀉，你還會(huì)堅(jiān)持不懈地去等位嗎？

　　所以我堅(jiān)持認(rèn)為，服務(wù)不是作秀，好最重要，驚喜反而不必太多。