過去20多年中，信息技術在支持全球和中國經濟發(fā)展轉型中扮演了重要的角色，深度滲透和深刻影響了各個行業(yè)及社會生活。信息科技發(fā)展到今天，全球商務的數(shù)字化、大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)以及分析技術的進步，企業(yè)可以真正意義上的擁抱信息，捕捉新的商業(yè)靈感和商業(yè)機會。

　　在規(guī)模經濟發(fā)展與日益增長的個性化需求不匹配的矛盾下，中國經濟模式正面臨著一個前所未有的轉型和變革時期。在這種情況下，中國企業(yè)應該如何應用信息技術的新趨勢，來推動自身的成功轉型？

　　IBM全球企業(yè)咨詢服務部戰(zhàn)略與轉型總經理馬長安，過去3年曾任IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務部總經理，接觸并幫助過諸多中國企業(yè)實現(xiàn)轉型。2012年3月初，《商業(yè)價值》雜志記者采訪了IBM全球企業(yè)咨詢服務部戰(zhàn)略與轉型總經理馬長安。
　　
　　從全球角度來看，在經濟環(huán)境錯綜復雜的2012年，信息技術發(fā)展將呈現(xiàn)怎樣的趨勢？

　　A:我們看到，世界正在經歷一場數(shù)字化和移動化的轉型——信息量空前暴增，信息傳播之快遠勝以往，傳播媒介的種類也大大增加。社交網絡和數(shù)字設備廣泛用于政府、企業(yè)、民間組織以及朋友和家人間的互動，人們利用移動交互式工具決定相信誰、去哪里和買什么。

　　因此，越來越多的企業(yè)正在積極開展與數(shù)字化科技相結合的管理轉型，想方設法將先進的信息技術與其業(yè)務流程及運營整合到一起，并重新思考顧客最看重什么，從而創(chuàng)造出恰當?shù)倪\營模式，以利用新的契機來實現(xiàn)競爭差異化。目前，企業(yè)面臨的一個重大挑戰(zhàn)就是確定基于科技的業(yè)務轉型的速度和程度。

　　越來越多的中國企業(yè)都迫切希望轉變其經營模式，以提高競爭力。您認為中國企業(yè)和全球企業(yè)就轉型而言，面臨哪些障礙？

　　從技術角度層面講，中國企業(yè)面臨著很多與全球各國企業(yè)相同的挑戰(zhàn)——移動設備的激增、越來越精明的消費者、社交媒體平臺的發(fā)展以及快捷的信息獲取速度。

　　經濟環(huán)境和信息技術發(fā)展的趨勢，已經讓中國企業(yè)意識到轉型的動力，但還需要具備轉型的積極性和必須性。

　　從具體實踐上，過去中國企業(yè)只需要學習西方的先進經驗，借鑒行業(yè)內的最佳實踐就可以了。但今天的情況已大有不同，很多中國企業(yè)已經成為全球范圍內的領先者，已無直接的成功先例可參考，需要我們和客戶一起打造客戶獨特的領先實踐，這是中國企業(yè)遇到的最大挑戰(zhàn)。

　　中國企業(yè)如何能夠從戰(zhàn)略上、轉型上利用最佳實踐，實現(xiàn)自己的領先實踐？

　　轉變經濟發(fā)展的方式，歸根結底要靠企業(yè)轉變自己的成長方式。新一代信息技術與工業(yè)、服務業(yè)的深度融合和創(chuàng)新，為各行各業(yè)的轉型和升級提供了新的思路。比如銀行業(yè)，目前銀行與儲戶、客戶開展業(yè)務的渠道和互動方式多種多樣，有WAP、呼叫中心、分行營業(yè)廳、SNS等。過去這些數(shù)據(jù)都是孤島式的，現(xiàn)在銀行需要把與客戶所有接觸點都整合在一起，形成統(tǒng)一的面向客戶的單一視圖。在統(tǒng)一界面下，銀行通過對儲戶消費習慣、行為方式的分析，將客戶細分，并開展針對性的營銷，找到一些新的以前沒有的跟客戶開展業(yè)務的方式，降低成本并提升銀行的服務水平。

　　零售業(yè)也在發(fā)生變化，客戶的購買方式從在實體店消費轉向網上購物，甚至顧客可以通過社會化網絡中朋友的推薦產生購買。為了給顧客創(chuàng)造更好的購物體驗，零售企業(yè)需要更快速地挖掘消費者的偏好，以應對顧客喜好的變化。在瀏覽購物網站時，信息過載已成為消費者網格購物主要的困擾。利用互聯(lián)網技術，零售商可以將有限的商品種類更精準地推薦給客戶，從而吸引和留住顧客，因為貼心的推薦本身會刺激顧客的購買欲望。

　　再比如電子高科技制造，這個行業(yè)有兩個重要趨勢，一是與IT相關度很高，對新技術的采用和發(fā)展速度遠遠超過企業(yè)的期望，需要源源不斷地推出新產品。從而面臨的挑戰(zhàn)是：如何擁有一個源源不斷創(chuàng)新的體系，保證不斷推出對市場有影響力、能夠為企業(yè)帶來盈利、并且有生命力的產品。二是，這個行業(yè)對新產品的生產實現(xiàn)，已不僅僅是自己一家企業(yè)，而是一個產業(yè)鏈形態(tài)，包括上游的客戶和下游的合作伙伴，因此又牽涉到整個供應鏈的轉型。更重要的是，今天很多手機制造業(yè)企業(yè)希望通過產品做移動互聯(lián)的服務業(yè)務和高附加值的服務業(yè)務，這個轉型對企業(yè)的挑戰(zhàn)更大。因此，對電子高科技制造來說主要面臨的挑戰(zhàn)是：如何擁有一個創(chuàng)新體系，可以源源不斷推出新的產品？推出新產品的理念，如何能夠快速地通過內部的供應鏈去實現(xiàn)？如何保證客戶的忠誠度，如何提供更多的顧客想要的服務體驗？

　　面對這些全新的商業(yè)模式，客戶都有非常好的愿景，但是怎么做是一個挑戰(zhàn)，我們可以提供這樣的路徑、途徑實現(xiàn)他們的愿景。

　　全新的商業(yè)模式會對企業(yè)的生態(tài)環(huán)境帶來哪些改變？企業(yè)應該為此做什么準備，以及相應的轉型應該做到哪些？

　　在新的商務模式里，客戶不僅與伙伴的關系會發(fā)生變化，甚至與競爭對手的關系也發(fā)生變化。在這種變化里，最大的挑戰(zhàn)是企業(yè)對自己的定位——通過新的合作模式改變定價模式，改變收費模式，改變創(chuàng)新模式。

　　轉型除了改變企業(yè)的前臺客戶體驗與合作關系外，更重要的是后面關系的變化。過去企業(yè)講的是價值鏈，即從供應商買貨，加工之后賣給客戶。今天很多的電子行業(yè)已不僅僅是價值鏈，而變成一個價值網絡。比如手機，已不僅是從電子商那里買器件，而是形成一個網絡平臺，需要智能手機服務商、應用軟件提供商和平臺服務商共同打造，為智能手機用戶提供更多的應用。只有價值鏈中的多方企業(yè)在平臺上貢獻力量，才會提升客戶體驗，引吸更多的人用這個手機。所以，未來不僅是看前臺給客戶帶來的變化，更重要是這一系列的變化對客戶內部的供應鏈、內部的設計體系、內部的收費體系等一系列后臺的東西發(fā)生的改變，而這些改變不僅有技術的、組織的，還有流程的。

　　這一系列的變化，等到客戶自知自覺去做轉型時，可能已趕不上第一波企業(yè)轉型的速度。另外，任何戰(zhàn)略轉型會面臨很多風險，企業(yè)不僅要看新業(yè)務領域帶來的商機，同時也要為新的商機做足內部的準備。

　　在你看來，企業(yè)轉型遇到哪些問題比較突出？需要關注哪些要素？

　　對于全球來說，不管是哪個國家或企業(yè)面臨的轉型壓力都是一樣的，關鍵是怎么響應，采取何種對應措施。成功的公司會以積極進取的態(tài)度應對轉型機會,當然積極進取并不一定非要做一些瘋狂的事情。而對轉型采取消極態(tài)度的公司，很可能被別的企業(yè)整合或淘汰，抑或面臨市場收縮的窘境。

　　轉型的成功與否有3個關鍵要素：一個是明確的方向，一個是明晰的目標和轉型日程表，最后是要努力地去一直做下去，而不是嘗試一下就放棄。