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標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量
服裝質(zhì)量維權(quán)之路“囧”途慢慢
發(fā)表時(shí)間：2013-03-15 11:27:11 作者：付紫波 來(lái)源：世界服裝鞋帽網(wǎng) 瀏覽：次 據(jù)中國(guó)消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年服裝鞋帽類(lèi)在商品大類(lèi)投訴中的投訴量位居第二，僅次于家用電子電器類(lèi)，且投訴量占投訴總量的比重同比2011年上半年上升了0.5%。服裝投訴案例年年增多，而消費(fèi)者卻在維權(quán)的路上走得坎坷，多數(shù)陷入“囧”途。
一部《泰囧》黑馬般地摘取國(guó)產(chǎn)電影票房之冠，遂有網(wǎng)友言，該片大熱正是因?yàn)?ldquo;囧”之經(jīng)歷頗引共鳴。“囧”是當(dāng)下人們生活狀態(tài)的常見(jiàn)寫(xiě)照，更是適合用來(lái)解嘲的口頭禪。
轉(zhuǎn)眼又到“3.15“，產(chǎn)品質(zhì)量話題又開(kāi)始觸動(dòng)人們的神經(jīng)。衣食住行是老百姓每天都要面對(duì)的事兒，其中以“衣”為首，更說(shuō)明了服裝在人們生活中的重要性，然而其質(zhì)量情況卻令人堪憂。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年消費(fèi)者針對(duì)服裝質(zhì)量的投訴數(shù)量都位居各類(lèi)投訴的前列，但消費(fèi)者維權(quán)的過(guò)程卻是尷尬的“囧途”。原因何在，令人深思。
消費(fèi)者：維權(quán)渠道“囧”
北京的陳先生對(duì)自己服裝質(zhì)量維權(quán)的經(jīng)歷可謂記憶尤深。2012年4月他在木樨園百榮批發(fā)市場(chǎng)給妻子買(mǎi)了一件號(hào)稱(chēng)珊瑚絨的睡衣。因?yàn)榭钍叫路f，價(jià)格更加實(shí)惠，陳先生妻子很滿意，只不過(guò)試穿過(guò)后發(fā)現(xiàn)衣服有點(diǎn)掉毛，但他們當(dāng)時(shí)并沒(méi)在意，認(rèn)為和以前一樣只要清洗一下就好了，可是沒(méi)想到水洗后衣服掉毛現(xiàn)象反而更加嚴(yán)重了。作為貼身穿的睡衣出現(xiàn)這種現(xiàn)象是陳先生夫妻不能接受的，于是他們拿著衣服找到攤位老板要求退貨。攤位老板開(kāi)始說(shuō)掉毛是正�，F(xiàn)象，清洗一下就沒(méi)有了，但當(dāng)她聽(tīng)說(shuō)衣服被洗了而且吊牌已經(jīng)剪掉后，立馬變臉，以不能二次銷(xiāo)售為名拒絕退貨。
陳先生沒(méi)辦法只好找到商場(chǎng)的管理辦公室請(qǐng)求協(xié)調(diào)，但辦公室人員的態(tài)度卻讓他大感困惑。他們認(rèn)為，這么便宜的衣服，質(zhì)量肯定不會(huì)非常完美，這應(yīng)該是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之前就有心理準(zhǔn)備的。而對(duì)于消費(fèi)者退貨的請(qǐng)求，商場(chǎng)管理人員則聲稱(chēng)要按照規(guī)定，需要消費(fèi)者提供省級(jí)以上檢測(cè)部門(mén)出具的產(chǎn)品不合格報(bào)告方能實(shí)現(xiàn)。商場(chǎng)的態(tài)度和說(shuō)法陳先生自然不能理解，擺在眼前的質(zhì)量問(wèn)題為何還要大費(fèi)周折呢?雙方僵持半天，最后在商場(chǎng)調(diào)節(jié)下，攤位老板不情愿地賠償了睡衣貨款的一半，而陳先生也對(duì)此折中的結(jié)果不甚滿意，但因?yàn)闀r(shí)間和精力的關(guān)系也只好放棄。
陳先生的經(jīng)歷是中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)“囧”途的縮影，反映了服裝質(zhì)量維權(quán)的艱辛與無(wú)奈。
我國(guó)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十七條規(guī)定：“因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生民事糾紛時(shí)，當(dāng)事人可以通過(guò)協(xié)商或者調(diào)解解決。當(dāng)事人不愿通過(guò)協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解不成的，可以根據(jù)當(dāng)事人的協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁;當(dāng)事人各方?jīng)]有達(dá)成仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無(wú)效的，可以直接向人民法院起訴。”
概括起來(lái)，消費(fèi)者維權(quán)的一般流程為四個(gè)步驟：一是找商戶(hù)和商場(chǎng)管理部門(mén)協(xié)商解決，但一般情況下他們是一條戰(zhàn)線的，消費(fèi)者很難維權(quán)成功;二是到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消協(xié)會(huì)站在較公平的角度維護(hù)消費(fèi)者利益，但因?yàn)槠鋵儆谏鐣?huì)團(tuán)體，并沒(méi)有執(zhí)法權(quán)力，因此遇到強(qiáng)硬的商家他們也沒(méi)有辦法;三是到工商和質(zhì)檢等職能部門(mén)申訴，但要求消費(fèi)者提供權(quán)益受侵害過(guò)程的詳細(xì)書(shū)面文件、相關(guān)票據(jù)證據(jù)的復(fù)印件以及其他證據(jù)，并且針對(duì)確切工商法律法規(guī)條款進(jìn)行申訴，明確消費(fèi)者自身遭遇屬于工商管轄范圍。
對(duì)于以上規(guī)定，很多消費(fèi)者都“知難而退”。因?yàn)閷?duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，維權(quán)不僅需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，還要先“自掏腰包”去做檢測(cè)取證，甚至最后通過(guò)法院提起訴訟維權(quán)，打贏了官司,所得的賠償往往不足以補(bǔ)償維權(quán)成本，使消費(fèi)者處于“贏了官司輸了錢(qián)“的尷尬境地。因此大部分消費(fèi)者面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題只能只認(rèn)倒霉、不了了之。消費(fèi)者的這種相對(duì)弱勢(shì)地位和的心理，變相助長(zhǎng)了商家的囂張氣焰，使企業(yè)對(duì)質(zhì)量的重視遲遲沒(méi)有落實(shí)到實(shí)際。
另外，相對(duì)于國(guó)外維權(quán)理念的成熟和完善，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)意識(shí)仍有待提高。不少消費(fèi)者對(duì)一些基本的法規(guī)不了解，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后未能保存相關(guān)的票據(jù)，失去有力證據(jù)，在維權(quán)中處于被動(dòng)地位。同時(shí)很多消費(fèi)者也不清楚如何維權(quán)，很多人在權(quán)益受到侵害時(shí)第一時(shí)間通知的是電視臺(tái)報(bào)紙等媒體，將媒體當(dāng)做維權(quán)的最有力武器。誠(chéng)然，在網(wǎng)絡(luò)和信息日益發(fā)達(dá)的今天，媒體曝光的效果是最迅速和最有影響力的，但媒體的基本職責(zé)并不是執(zhí)法，而是僅起到警示和溝通的作用，如果一味將維權(quán)的希望寄托于媒體，很有可能造成維權(quán)不及時(shí)，引起不必要的損失。
商家企業(yè)：責(zé)任意識(shí)“囧”
每年的3.15前后似乎都是消費(fèi)者揚(yáng)眉吐氣的時(shí)期，維權(quán)成了街頭巷議的主題，投訴維權(quán)成功率也較平時(shí)容易很多;各個(gè)商家企業(yè)則開(kāi)始人人自危，都怕撞槍口、上黑榜，對(duì)質(zhì)量也認(rèn)真起來(lái)，但過(guò)了3月份，日子就又回到了本來(lái)的模樣。
據(jù)報(bào)道，河北省衡水市的王先生在服裝專(zhuān)賣(mài)店花400多元為自家小孩購(gòu)買(mǎi)了一件品牌夾克衫，購(gòu)買(mǎi)后不到兩個(gè)月的時(shí)間，衣服出現(xiàn)開(kāi)線現(xiàn)象。王先生找到銷(xiāo)售柜臺(tái)，要求售后并咨詢(xún)，沒(méi)想到對(duì)方的工作人員卻表示這“不屬于質(zhì)量問(wèn)題”，只可以幫忙修補(bǔ)一下。
蘇州的冉女士也因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)服裝質(zhì)量的問(wèn)題而苦惱。她在一家服裝店買(mǎi)了一件女士的呢子外套�；丶液蟀l(fā)現(xiàn)新衣服的腰帶接口處有折痕，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有太在意。沒(méi)想到，連著穿了兩天后，腰帶接口處竟然斷了。冉女士覺(jué)得衣服的質(zhì)量存在問(wèn)題，于是找到店家，要求退貨。沒(méi)想到店家拒絕了冉女士提出的要求，并稱(chēng)只能換貨不能退貨。
更有甚者，杭州的周先生向當(dāng)?shù)孛襟w抱怨，去年在雅戈?duì)柶炫灥昊艘磺Ф嘣?gòu)買(mǎi)的一件襯衫和一件線衫外套，今年拿出來(lái)發(fā)現(xiàn)就都已經(jīng)嚴(yán)重起球了。周先生將衣服起球的問(wèn)題反饋給雅戈?duì)柶炫灥�，但沒(méi)得到任何回復(fù)。當(dāng)記者向雅戈?duì)栂嚓P(guān)負(fù)責(zé)人詢(xún)問(wèn)周先生衣服起球得不到售后處理的問(wèn)題時(shí)，雅戈?duì)柗矫鎰t稱(chēng)，雅戈?duì)栍匈|(zhì)檢部門(mén)對(duì)服裝質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，雅戈?duì)枦](méi)有售后部門(mén)，消費(fèi)者如果質(zhì)疑服裝質(zhì)量，只能找專(zhuān)賣(mài)店和旗艦店等賣(mài)家商量，自己協(xié)商解決。
質(zhì)量風(fēng)波頻發(fā)，但企業(yè)和商家卻并沒(méi)有真正從自身找問(wèn)題，而是企圖讓消費(fèi)者接受“低價(jià)低質(zhì)”、“便宜沒(méi)好貨”的觀念。而實(shí)際上，因?yàn)榉b安全對(duì)人體的傷害遠(yuǎn)沒(méi)有食品安全來(lái)的直接，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)服裝質(zhì)量具有極寬容的態(tài)度。很多人都有這樣的經(jīng)歷：新買(mǎi)的衣服需要重新釘扣以免脫落，衣服開(kāi)線破洞的小毛病就自己修修補(bǔ)補(bǔ)，衣服遇水褪色可以多洗幾次……這些現(xiàn)象不僅常見(jiàn)，甚至已經(jīng)成為購(gòu)買(mǎi)服裝的必修課。這樣的“溺愛(ài)“，使得服裝生產(chǎn)企業(yè)和銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益置若罔聞，即使是國(guó)內(nèi)男裝的一線品牌雅戈?duì)栆膊回?fù)責(zé)任地讓消費(fèi)者為其質(zhì)量問(wèn)題買(mǎi)單。
從某一方面來(lái)看，商家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的“不作為”與我國(guó)對(duì)服裝產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管法律缺失和處罰措施不到位有很大關(guān)系。雖然《產(chǎn)品質(zhì)量法》明確了產(chǎn)品生產(chǎn)者、經(jīng)銷(xiāo)者的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，售出的產(chǎn)品不符合規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)“修理、更換、退貨”，給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的應(yīng)當(dāng)賠償損失。但是，這種規(guī)定并未包含服裝;而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)服裝“三包”也只字未提，更不用說(shuō)賠償損失。由于服裝的質(zhì)量問(wèn)題很復(fù)雜，往往很難判斷是人為損壞還是質(zhì)量問(wèn)題，多數(shù)商家的處理方式都是“視情況而定”，主動(dòng)權(quán)在一方的博弈，消費(fèi)者維權(quán)自然不會(huì)有理想的結(jié)果。而這種法律法規(guī)的不健全也讓消協(xié)和工商人員在處理消費(fèi)者投訴時(shí)深感無(wú)奈，他們也只能本著讓雙方滿意的愿則進(jìn)行調(diào)解。
檢測(cè)機(jī)構(gòu)：服裝標(biāo)準(zhǔn)“囧”
記者在蘇州采訪時(shí)曾經(jīng)偶遇一位大媽?zhuān)掖易哌M(jìn)蘇州纖檢所，要求鑒定自己在展銷(xiāo)會(huì)上所買(mǎi)的服裝是不是有質(zhì)量問(wèn)題。但工作人員翻遍整衣服也沒(méi)見(jiàn)有標(biāo)簽吊牌之類(lèi)的標(biāo)識(shí)，只能遺憾地告訴她不能檢測(cè)，因?yàn)闆](méi)有標(biāo)準(zhǔn)可依。雖然在場(chǎng)的所有人都能看出這件號(hào)稱(chēng)麻纖維的衣服肯定不是貨真價(jià)實(shí)，而且還有嚴(yán)重的異味。纖檢所的工作人員告訴記者，沒(méi)有注明依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，就不知道按照哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)，因此他們也無(wú)能為力，只能建議消費(fèi)者找商戶(hù)協(xié)商退款。下次購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)要去正規(guī)的商場(chǎng)，并要注意查看購(gòu)買(mǎi)服裝的吊牌信息，如果缺少信息則不要購(gòu)買(mǎi)。
無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依的不能檢測(cè)，有注明標(biāo)準(zhǔn)的也未必能檢測(cè)出結(jié)果來(lái)。據(jù)長(zhǎng)沙晚報(bào)2012年7月23日?qǐng)?bào)道，遼寧鞍山消費(fèi)者李先生雖然購(gòu)買(mǎi)的是正規(guī)產(chǎn)品的服裝，但他發(fā)現(xiàn)花3000多元購(gòu)買(mǎi)的沖鋒衣根本不防雨，當(dāng)他拿到鞍山市質(zhì)檢所去檢測(cè)時(shí)，工作人員卻發(fā)現(xiàn)衣服上標(biāo)注的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)根本沒(méi)有沖鋒衣檢測(cè)項(xiàng)目，這樣一來(lái)，李先生想檢測(cè)的防雨性也就檢不了了，維權(quán)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)。據(jù)鞍山市質(zhì)檢所人士介紹，最近兩年像這類(lèi)因消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)戶(hù)外用品引發(fā)的糾紛案例不在少數(shù)，而想通過(guò)檢測(cè)來(lái)維權(quán)的成功幾率卻不大，原因在于有關(guān)戶(hù)外用品的標(biāo)準(zhǔn)并不完善，甚至缺失。此前就有消費(fèi)者提出買(mǎi)到的沖鋒衣根本不防曬，但想做檢測(cè)卻并無(wú)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的情況。
此外，很多服裝標(biāo)準(zhǔn)還存在不適用實(shí)際的情況。有消費(fèi)者曾給記者反映，購(gòu)買(mǎi)的一條藍(lán)色牛仔褲掉色嚴(yán)重，其顏色經(jīng)常蹭到手上和其他衣服上，與銷(xiāo)售人員反映褲子掉色問(wèn)題。對(duì)方說(shuō)：那時(shí)浮色，牛仔類(lèi)服裝都這樣，洗一兩水就好了。于是，這位女士就把牛仔褲洗了，清洗多遍，整盆的水仍然成藍(lán)色。消費(fèi)者這時(shí)意識(shí)到這絕不是“浮色”。找到銷(xiāo)售方要求退貨，銷(xiāo)售方說(shuō)必須有檢測(cè)報(bào)告證明面料“色牢度”不合格才可以退。當(dāng)消費(fèi)者向質(zhì)檢機(jī)構(gòu)咨詢(xún)，技術(shù)人員告知，服裝面料色牢度只針對(duì)沒(méi)有洗過(guò)的衣物進(jìn)行檢測(cè)，如果為解決服裝質(zhì)量糾紛，需要再買(mǎi)一條新的去做破壞性檢測(cè)。
通常，消費(fèi)者遇到的服裝質(zhì)量問(wèn)題，如掉色、縮水、起球等，都是在穿過(guò)和水洗后才暴露來(lái)。然而按照我國(guó)目前的標(biāo)準(zhǔn)，這樣的服裝已經(jīng)不能作為樣品進(jìn)行測(cè)試了，因?yàn)槲覈?guó)的標(biāo)準(zhǔn)體系幾乎都是對(duì)新產(chǎn)品而言，是企業(yè)生產(chǎn)服裝控制質(zhì)量的一個(gè)尺度，而對(duì)于實(shí)際使用中的產(chǎn)品則沒(méi)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。這往往讓受到質(zhì)量侵害的消費(fèi)者感到“傷不起”。另外，檢測(cè)人員在檢測(cè)中還發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行某些產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在理化項(xiàng)目考核指標(biāo)上過(guò)于寬松，明明穿不了幾次就壞的衣服，按照標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)，其結(jié)果卻判定為合格。諸如此類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者實(shí)際應(yīng)用嚴(yán)重脫節(jié)的現(xiàn)象在我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)體系中并不少見(jiàn)，如何讓產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)更好地為市場(chǎng)服務(wù)、為消費(fèi)者切實(shí)解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，是擺在標(biāo)準(zhǔn)制定者和使用者面前的重要課題。
質(zhì)量部門(mén)：監(jiān)管措施“囧”
消費(fèi)者協(xié)會(huì)是發(fā)生質(zhì)量糾紛后消費(fèi)者質(zhì)量維權(quán)的首選部門(mén)。但因?yàn)槁毮芟拗疲錄](méi)有抽查和處罰權(quán)，對(duì)質(zhì)量糾紛只能本著公平的原則進(jìn)行調(diào)節(jié)或反映問(wèn)題給工商部門(mén)，對(duì)不合格產(chǎn)品極其企業(yè)無(wú)可奈何。
作為國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)，工商和質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)分管商品的流通和生產(chǎn)領(lǐng)域，但他們對(duì)服裝產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督大部分以不定期的抽查形式實(shí)現(xiàn)。這種類(lèi)似游擊戰(zhàn)監(jiān)管方法在靈活的市場(chǎng)質(zhì)量控制上難免顯得心有余而力不足。另一方面，相關(guān)部門(mén)對(duì)服裝質(zhì)量的控制并未真正重視起來(lái)。
2012年9月，上海市質(zhì)監(jiān)局通報(bào)了二季度學(xué)生服產(chǎn)量質(zhì)量抽查結(jié)果，經(jīng)檢驗(yàn)，抽查的21家企業(yè)的41批學(xué)生服產(chǎn)品中不合格21批，抽樣合格率僅為48.78%。這次監(jiān)督結(jié)果引起了廣泛的討論，除了對(duì)學(xué)生服質(zhì)量的評(píng)論外，更有人提出，由于結(jié)果發(fā)布的時(shí)間早過(guò)了開(kāi)學(xué)的日期，這些問(wèn)題學(xué)生服早就發(fā)到學(xué)生手中并已經(jīng)穿著，試問(wèn)這樣的抽查結(jié)果有何作用?實(shí)際上，這次學(xué)生服抽查工作從2012年6月就已經(jīng)開(kāi)始，期間問(wèn)題早已暴露出來(lái)，而相關(guān)部門(mén)并沒(méi)有實(shí)際的行動(dòng)阻止問(wèn)題服裝進(jìn)入市場(chǎng)，而是僅在結(jié)果發(fā)布后才召開(kāi)會(huì)議，而且也僅是責(zé)令不合格企業(yè)限期整改，也沒(méi)有其他懲罰措施。對(duì)于已售出的問(wèn)題學(xué)生服既沒(méi)有相應(yīng)的召回，受到服裝問(wèn)題侵害的消費(fèi)者更是被各方遺忘到了角落里。“上黑榜”并未給企業(yè)造成嚴(yán)重后果，因此一些服裝企業(yè)很難有提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心。
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