線上購買部分商品不滿意，消費者可在7天內(nèi)實現(xiàn)退換貨，被認為是“新消法”中的“明星”條款
，但實施過程中
，消費者卻屢現(xiàn)退貨難。昨日
，中消協(xié)發(fā)布了針對網(wǎng)購體驗的問卷調(diào)查
，調(diào)查結(jié)果不盡如人意，六成消費者表示
，網(wǎng)購時屢屢發(fā)生因賣家未提供有效聯(lián)系方式
、購物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證，導致退換貨規(guī)定形同虛設(shè)
。在“新消法”實施前
，曾有多家電商企業(yè)對此表示擁護，甚至提出將“7日后悔權(quán)”升級至10日
。
“3·15”正式實施的“新消法”不僅對網(wǎng)絡(luò)后悔權(quán)進行了首次闡釋
，還對第三方交易平臺進行了約束：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式
，消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償
。”目前，電商企業(yè)出于盈利和品類豐富的目的考慮，大多已經(jīng)將開放平臺作為主要發(fā)展策略
。京東
、易迅網(wǎng)、蘇寧易購
、國美在線
、淘寶網(wǎng)等知名電商，均已經(jīng)全面開放平臺
。
中消協(xié)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示
，30.2%的受訪者對第三方購物平臺履行“新消法”新責任表示不滿。這部分消費者認為
，商家沒有提供詳細的地址和有效聯(lián)系方式
，造成退貨無門。此外
，超六成消費者反映商家未提供購物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證
，給退貨帶來了一定難度。
淘寶網(wǎng)相關(guān)負責人向北京商報記者表示
，在淘寶平臺如果出現(xiàn)無法聯(lián)系到賣家的情況
，可能與賣家想要保護個人隱私有關(guān)，但這并不意味著消費者無法與賣家取得聯(lián)系
。若消費者遇到相關(guān)問題可以向淘寶客服尋求幫助
，由淘寶工作人員與賣家取得聯(lián)系，為消費者的合法權(quán)益提供保障
。該負責人同時表示
，淘寶鼓勵商家向消費者提供購物發(fā)票等消費憑證，但并不強制
。由于商家的態(tài)度不一
，在實際消費過程中仍要根據(jù)商家具體情況來處理。
本次調(diào)查還顯示
，2657位消費者提出過無理由退貨要求
，其中85.66%的消費者得到了商家的口頭同意。但根據(jù)調(diào)查結(jié)果
，有17.58%的消費者退貨實際上未成功
。在467位沒有成功退貨的消費者中，有81.58%的消費者被商家直接拒絕退貨
，18.42%的消費者雖商家口頭答應(yīng)退貨但最終沒有取得成功
。
網(wǎng)購企業(yè)不退貨理由存在擴大化趨勢，據(jù)中消協(xié)介紹
，在商家不予退貨的理由中
，9.42%的消費者反映網(wǎng)購企業(yè)沒有在消費者網(wǎng)購時予以確認，4.71%的消費者反映網(wǎng)購企業(yè)以“產(chǎn)品外包裝不完整”為由拒絕消費者無理由退貨。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)
，一些網(wǎng)購企業(yè)不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙
，給消費者依法維權(quán)帶來困擾
。
對于中消協(xié)此次的調(diào)查結(jié)果，京東相關(guān)負責人認為
，作為一個開放電商平臺
，不僅需要對第三方賣家有嚴格的監(jiān)管措施和配套服務(wù)，還要保障消費者的合理利益不受侵害
。業(yè)內(nèi)人士認為
，“新消法”部分條款應(yīng)進一步細分。中消協(xié)律師團團長邱寶昌表示
，按照“新消法”條款
，商家提前約定且消費者同意的情況下，將不適用“7日無理由退貨”
